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服务规范
发布时间:2013-03-06 16:52:20 访问次数:

 

一、以客户为重

1 积极的身体语言;
2 保持眼神接触;
3 保持愉快的语调;
4 解释你的做法的原因。

二、 聆听技巧

1 倾听:受人关心;
2 确认:受人关照;
3 探索:关注--理解;
4 响应:计划--生机--解决

三、克服异议

1 倾听不打断,然后总结客户对问题的看法。
2 如果必要,提问以获到更多信息。
3 解释问题如何发生,其中哪些步骤可以纠正,并试探客户反应。
4 采取适当步骤并跟踪结果。

四、保持和提高自尊心

1 主动认出并称呼客户。
2 记住并称呼客户的名字。
3 避免用术语。
4 当客户完成一件工作时,表示谢意。
5 对待客户的同事以同样的态度。

五、平伏客户情绪

1 致歉。 2 表示体谅、同情。 3 反馈用户投诉。 4 代表单位承担责任,并提供解决方法 。

 

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